WARTUNG UND SERVICE-INFORMATIONEN AUF ABRUF

VON MARCUS KESSELER

(Veröffentlicht in Das Produktkulturmagazin Ausgabe 3 2014)

Die SCHEMA Gruppe hat sich an die neuen technischen Möglichkeiten durch weltweit verfügbares Internet und an die Flexibilität durch Smartphones und Tablets angepasst und zusätzlich zu ihrem Redaktionssystem SCHEMA ST4 den SCHEMA Content Delivery Server entwickelt. Der SCDS ist eine IT-Infrastruktur zur Online- und Offline-Verteilung von Inhalten.

Emilio Pace ist seit sechs Jahren als Servicetechniker bei der brasilianischen Tochtergesellschaft eines deutschen Textilmaschinenherstellers beschäftigt. Als gelernter Anlagenmechaniker zeichnet er für die Wartung und Instandhaltung sämtlicher Maschinen aus dem Lieferprogramm in weiten Teilen des südbrasilianischen Bundesstaates Paraná verantwortlich. Heute wird Emilio zu einer dringenden Wartungsarbeit bei einem der wichtigsten brasilianischen Textilhersteller in Londrina gerufen. Als Emilio die Textilfabrik erreicht, nimmt ihn der Produktionsleiter direkt in Empfang und führt ihn zu einer der vier Produktionsstraßen. Die Geräusche der Mechanik der Maschinen und das gleichmäßige Summen von Motoren erfüllen die Produktionshalle. Um die für die Herstellung flächiger Gewebsstrukturen benötigten Fäden und Garne zu erzeugen, werden Spinnmaschinen eingesetzt. Zur Aufnahme der Garne werden diese mit Spulen ausgestattet. Der Produktionsleiter schildert Emilio die Situation: Die Steuerung des Spulenrahmens einer Spinnmaschine fällt viel häufiger aus als üblich. Der von einer Antriebseinheit gesteuerte Drehmomenterzeuger arbeitet augenscheinlich nicht mehr zuverlässig. Die Produktion liegt von Zeit zu Zeit still. Die finanziellen Ausfälle liegen derzeit zwar noch im tolerierbaren Bereich, bei komplettem Produktionsstillstand drohen jedoch große finanzielle Verluste. Das Unternehmen hat aufgrund solcher Eventualitäten mit Emilios Arbeitgeber einen Wartungsvertrag abgeschlossen, der 24-Stunden-Service zusichert. Dementsprechend ist es Emilios Aufgabe, bei technischen Schwierigkeiten innerhalb kürzester Zeit vor Ort zu sein, um Fehler schnellstmöglich zu beheben.

Emilio kennt das Maschinenmodell, das immer wieder ausfällt, recht gut. Aber das Zusatzmodul, eine Antriebseinheit für den Drehmomenterzeuger, die auf den ersten Blick die Ursache für die Störung zu sein scheint, hat er bisher selten gewartet. Doch Emilio ist zuversichtlich, denn das neue Serviceinformationssystem, das vor gut einem Vierteljahr von seinem Arbeitgeber für die Servicetechniker eingeführt wurde, ist sehr verlässlich. Es soll die Arbeit der Techniker vor Ort und die Kommunikation zwischen den globalen Service-Teams effizienter gestalten. Damit soll längerfristig die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Dank der Software SCHEMA Content Delivery Server sind sämtliche technischen Informationen, die Emilio jetzt für die Fehlersuche und -behebung benötigt, mittels seines Tablets direkt für ihn zugänglich. Zunächst startet er auf dem Tablet die SCHEMA-Reader-App und navigiert entlang der Produkthierarchie zum gewünschten Modul. Sein Benutzerprofil ist auf „Servicetechniker“ voreingestellt, so dass die angezeigten Inhalte automatisch nach „Wartungsarbeiten“ gefiltert werden. Emilio vertieft sich in die gefundene Wartungsanleitung und startet dann seine Arbeit. Schnell ist der Fehler gefunden. Ein Sensor innerhalb der Antriebseinheit, der die Spulenfunktion überwacht, ist defekt. Er liefert teilweise falsche Daten und die Antriebseinheit stoppt daraufhin den Drehmoment-erzeuger.

Beim Anblick der Antriebseinheit stellt Emilio fest, dass es sich um ein neues Modell handelt, das ab Werk mit einem QR-Code-Aufkleber versehen wurde. Emilio nimmt sein Tablet und scannt den QR-Code mit der entsprechenden App. Sofort werden ihm die verlinkten Inhalte angezeigt: Die bereits gefundene Wartungsanleitung und die Anleitungen zu den nach der Wartung erforderlichen Software-Updates sowie zur Kalibrierung der gesamten Spulensteuerung. Beim Einbau des neuen Sensors stellt Emilio fest, dass in der Einbauanleitung für die Antriebssteuerung ein nicht unerheblicher Fehler enthalten ist, der umgehend behoben werden muss. Er wählt im SCHEMA Reader die vorgesehene Feedbackfunktion, tippt seine Nachricht ein: „Acho que o torque de 85 Nm esta errado. 8,5 Nm provavelmente é o valor certo!“, und schickt die Nachricht ab. Sein Feedback wird per UMTS sofort an den SCHEMA Content Delivery Server, der sich in der Zentrale in München befindet, gesendet.

Fast alle Informationen im Serviceinformationssystem stammen aus dem Redaktionssystem SCHEMA ST4, das Emilios Kollegen aus der Technischen Dokumentation mit Leben gefüllt haben. Deshalb ist der Server in der Lage, den referenzierten Inhaltsbaustein in der brasilianischen Landessprache Portugiesisch automatisch zu seiner deutschen Quelle zurückzuverfolgen. Anhand von Emilios Feedback-Text und dessen Quelle wird nun im Redaktionssystem automatisch eine Überprüfungsaufgabe erstellt, d. h. eine entsprechende E-Mail wird sowohl an den Autor des Textes als auch an die freigebende Person versendet. Emilio hat sein Feedback kurz vor 9 Uhr in Londrina abgeschickt. Keine 30 Sekunden später erhalten seine Kollegen aus der Redaktion in Deutschland in SCHEMA ST4 eine E-Mail und damit eine neue Aufgabe. In München ist es jetzt fast 13 Uhr.

Nach der Rückkehr aus seiner Mittagspause bemerkt der Redakteur Harald Gross das Feedback in seinem E-Mail-Posteingang. Emilio Pace kennt er zwar nicht, aber aus der Kennung des Feedback-Senders wird klar, dass es sich um einen Servicetechniker der brasilianischen Landesgesellschaft handelt. Harald spricht allerdings kein Portugiesisch. Kein Problem – ein Online-Übersetzungsservice liefert ihm eine recht einleuchtende Deutung des Kommentars: „Ich denke, das Drehmoment 85 Nm ist falsch. 8,5 Nm ist wahrscheinlich der richtige Wert!“ Harald überprüft in der Schnellansicht die deutsche Originalversion der Einbauanleitung für die Antriebssteuerung: Auch darin ist von 85 Nm die Rede. Nach einem kurzen E-Mail-Austausch mit den Service-Experten vor Ort ist klar: Emilio hat recht, der korrekte Wert beträgt 8,5 Nm. Harald korrigiert den Fehler und startet eine neue Freigabe-Anforderung. Die Freigabe erhält er eine Stunde später. Da die Korrektur sprachneutral erfolgt ist, kann die Aktualisierung in den Content Delivery Server unmittelbar ohne Übersetzungsworkflow gestartet werden. Nach nur 10 Minuten sind die Einbauanleitungen in allen 17 Sprachen und allen acht Wiederverwendungspositionen im Serviceinformationssystem korrigiert.

Rolf Kantner, Chef von Harald Gross, lächelt, als ihm sein Mitarbeiter von der erfolgreichen Korrektur berichtet. Bis vor einem Jahr beschränkte sich die Kommunikation mit dem weltweiten Service-Team auf die vierteljährliche Auslieferung von PDF-Dateien. „Erinnerst du dich, Harald, wir mussten schon zu investigativen Mitteln greifen, um etwas aus dem Feld zu erfahren. Heute diskutieren wir im Team in der wöchentlichen Redaktionssitzung, wie die Servicetechniker mit den erstellten Inhalten umgehen und welches Feedback sie geben.“ „Genau, Rolf. Wir sehen, welche Suchbegriffe verwendet werden und welche Suchen erfolglos bleiben und diskutieren, warum welche Topics schlecht bewertet wurden. Am meisten aber profitieren wir von dem direkten Feedback. Viele Fehler wären früher schlicht unter den Tisch gefallen.“

Am Ende seiner Mittagspause, gegen 12:30 Uhr, überprüft Emilio in Londrina auf seinem Tablet den Status des Readers. Ein kurzer Check des Updates bestätigt ihn: 8,5 Nm ist der korrekte Wert. Dazu gibt es eine Antwort auf sein Feedback von einem gewissen Harald: „Thanks for the feedback. You were right, the correct value is 8.5 Nm. The update is already done and approved. You should already be able to see it once you update your CDS content. Thanks, Harald.”

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